Определение, какая информация подлежит сбору, основывается на структуре и содержании отчета по проекту, а также на том, какие гипотезы, предположения вы хотите подтвердить во время работы /по проекту внедрения).
Минимальное количество вопросов равно количеству настраиваемых справочников CRM-системы, а также таблиц, чья конфигурация, возможно, потребуется.
Соответственно вопросы формулируются по типу и существу справочников (таблиц). Перечень справочников в базовой конфигурации приведен ниже.
Для создания/настройки отчетов, запросов, шаблонов требуется более глубокий подход, который, возможно, будет сопряжен со схематическим изображением результатов в группе ответственных лиц. Работа существенно упрощается, если на предприятии использовались аналогичные формы отчетов, которые можно взять за основу и сократить время на интервью.
Используйте предлагаемую форму анкеты не только для интервью, но и при изучении внутренней документации.
Не собирайте лишнюю информацию: это создает атмосферу подозрительности и обременяет необходимостью ее анализировать и включать в отчеты, в итоге увеличивает затраты вашего времени и до этого значительную стоимость проекта.
В то же время, не ограничивайте круг людей для бесед и интервью. Иначе у людей создается впечатление, что их мнением не интересуются, от чего увеличивается и так не маленькое число противников проекта внедрения.
Концентрируйте сбор информации вокруг определенных с заказчиком показателей эффективности. И когда в процессе вашей работы появляются еще места требующие внимания, сформулируйте и утвердите еще один показатель эффективности прежде, чем работать дальше. Чаще всего "доп" вопросы проявляются в местах стыковки вашего вопроса, в данном случае по сбыту, с другими связанными подразделениями.
И самое главное. Сбор информации - прямое вмешательство в организацию. Учитывайте это в своей работе.
Любой вопрос или утверждение с вашей стороны, влияют на ожидания людей, что может иметь непредсказуемое развитие и последствия, как для человека, так и для организации в целом.
Спрашивая человека или высказывая свое мнение и тем более утверждения, предварительно за чем вы это делаете и чем это может закончиться.
Источники информации и методы сбора
Источники информации о предприятии:
персонал предприятия,
документы предприятия,
публикации (в том числе в интернет) и рекламный материал.
Методы сбора информации:
наблюдение (особенно за межличностными отношениями),
изучение материалов и документов,
общение (индивидуальное интервью, дискуссии в группах, неличное анкетирование).
Перечень вопросов к справочникам CRM-системы
... в соответствии с базоывыми справочниками и решениями группы внедрения
Вероятные показатели эффективности проекта внедрения CRM-системы в отделе продаж
Число контактов по различным их категориям на одного сотрудника
Время дозвона клиента до сотрудника и цепочка переключений в офисе
Форма общения (работы) с клиентом при его обращении
- С запросом о продукции
- С целью покупки
- С рекламацией
Рекомендации знакомым их содержание и количество
Скорость поставки
Скорость отработки запроса клиента
Повторные обращения
Цепочка и скорость влияния мнения клиента на производство и маркетинг
Публикации
Подготовленность персонала к работе с CRM-системой
Всевозможные временные критерии:
Оформление документов по сделке
Поступление оплаты с момента отправки счета
Различные операции до и после контакта с клиентом. Например: время поиска контактной информации, на сбор данных об истории сотрудничества
Время на управленческие функции. Например: возможность руководителя собирать информацию о работе персонала благодаря CRM-системе существенно сократит время на совещания по этим вопросам и повысит их эффективность
Время на обработку и распределение новой клиентской базы для "холодных" контактов
Обслуживание клиента в офисе
Возможность контроля промежуточных этапов работы сотрудников с клиентами
Стоимостной анализ до и после внедрения. Например: доходов, расходов, расходов времени и т.д.
Какая еще информация и вопросы полезны и важны для внедрения CRM-системы
Количество товара в продуктовой линейке
Численность персонала отдела продаж, а также из других отделов, планирующих использовать CRM-систему
Какая существует классификация потенциальных и существующих клиентов и как на ее основе различаются подходы к работе с группой в целом и к каждому из клиентов
Объем продаж:
Текущий
Ожидаемый
Прирост после внедрения CRM-системы
История и тенденции
Издержки на продажи:
Стоимость времени торгового персонала
На обслуживание клиента и в каких местах они проявляются
Привлечения новых клиентов
Инициирования повторных закупок
Клиентская база:
В какой форме (форматах, файлах) фиксируется информация
Индивидуальный или групповой доступ к клиентской базе
Сколько в итоге файлов и программных продуктов обслуживают клиентскую базу данных
Существующие проблемы и неудобства при работе с существующей базой
Количество клиентов в базе данных:
- Общее
- На каждого менеджера
% не фиксируемых в клиентской базе данных
- клиентов
- контактов с ними
- сделок
- оплат
- почему
Изменения в клиентской базе:
- Как давно ведется
- Что использовалось ранее
- Периодичность просмотра для удаления
- Периодичность просмотра для перераспределения по сотрудникам
- Как часто используются (импортируются) "не свои" базы данных для распределения среди сотрудников
Интенсивность работы персонала (использования клиентской базы):
- Сколько компаний ведет сотрудник в день, включая контакты с ними
- Сколько новых компаний в день охватывает сотрудник
- Сколько человек (отделов) работают с одним клиентом
Временные характеристики на различные функции:
- фиксирование информации из внешних источников
- фиксирование результатов переговоров
- поиск координат к контакту
- время дозвона
- поиск истории контактов
- поиск кредитной истории
- проверка отгрузки и оплаты
- сравнение с аналогичными компаниями: выведение и сравнение статистики и их историй
- изучение историй и статистики перед контактом
- запрос и обмен устной информацией с коллегами и руководством для аккумулирования информации и предотвращения конфликтных ситуаций в коллективе и с клиентом
- редактирование и систематизация информации на разных носителях
- поиск данных во время контакта
Что происходит, когда уходит персонал:
- Один человек
- Несколько
- Все
Компьютерное оборудование предприятия:
Все ли потенциальные пользователи CRM-системы имеют компьютеры и, если нет, то с чем это связано (не надо, нет средств, не позволяет помещение или мебель)
Объединены ли компьютеры отдела и предприятия в локальную сеть, какие отделы (сотрудники) не подключены к сети и почему (не надо, в интересах безопасности)
Если нет локальной сети, то планируется ли ее устанавливать, каков компьютерный парк
Соответствует ли требованиям CRM-системы сервер предприятия, а также компьютеры пользователей
Кто и как регулярно (в штате, не в штате, совмещает с другой работой) поддерживает сеть, может ли этот человек произвести инсталляцию сам или совместно
Стыковка с другими подразделениями:
Как (регламент, форма, периодичность, лица, бумажный документ / компьютерный файл) происходит стыковка (взаимодействие) отделов и сотрудников - потенциальных пользователей CRM-системы - с другими подразделениями (производственный, склад, бухгалтерия, топ-менеджмент, отдел маркетинга и т.д.)
Персонал предприятия:
Основные руководители предприятия и подразделений (имена)
Потенциальный руководитель проекта внедрения от предприятия
имя, должность, компетенция, полномочия)
Цепочка принятия решения о покупке и содержанию проекта внедрения
Численность:
- Общая
- Продажи (штатных, внештатных)
- Маркетинг
- Сервисное и послепродажное обслуживание
- Служба доставки (транспортом, курьером, почтой) и выдачи товара
Мнение клиента о том, какие службы и люди должны перейти на CRM-систему в первую очередь и в последствии:
- Сотрудники и руководитель отдела продаж
- Отдел сервиса
- Руководитель отдела маркетинга
- Руководитель предприятия
- Секретари отделов
- Менеджер по логистике
- Служба доставки
- Прочие
Как и для чего происходит передача клиента от одного к другому сотруднику (отделу)
Определение термина CRM -- индивидуальный подход всего предпрятия ко всем клиентам
CRM - управление взаимоотношениями (с клиентами). Какие этапы, циклы Ваших взаимоотношений? Что интересует (о чем вы себя спрашиваете) по отношению к клиенту (на каждом этапе)? Что клиента интересует (на каждом этапе и на что он себе отвечает утвердительно для перехода на следующий этап) на каждом этапе?
Какие программы используются предприятием в других отделах в части бухгалтерского и управленческого учета, в части финансового и проектного планирования?
Что могло бы помочь сбыту увеличиться в 2-3 раза? Что этому мешает?
Список сотрудников с полномочиями, ответственностью и подчиненностью (с дополнительной перепроверкой фактического соответствия)
Цель аудита: выяснить в ходе интервью, путем наблюдения и посредством изучения внутренней документации вопросы для настройки всех справочников и библиотек CRM-системы, а также для выяснения какие еще справочники необходимы.
получение/составление списка сотрудников с полномочиями, ответственностью и подчиненностью (для создания картины реальной структуры сбытовой части предприятия)
что мешает сбыту? Как сделать, чтобы увеличить в 2 раза?
товары и группа товаров
основная цепочка общения с клиентом: источник инф, знакомство, .. этапы, через которые проходит клиент, документы, постотношения
критерии оценки и классификации клиентов
корпоративные стандарты (читать, но не создавать)
Ижевск, военное предприятие: На мой взгляд (по опыту работы) ключевые вопросы при аудите следующие:
Наличие и проработанность утвержденной сбытовой политики (стратегии).
Организационная структура сбыта (подчиненность службы сбыта, взаимосвязь с другими отделами, сбытовой персонал).
Статистика и прогноз сбыта (планы работ менеджеров по продажам, руководителей подразделений, бюджет продаж, методы прогнозирования).
Оптимальность и эффективность существующих каналов сбыта.
Маркетинговая поддержка сбыта (взаимодействие маркетинга и сбыта). А далее, в рамках этих базовых вопросов рассматриваются частности, но они не менее важны и здесь уже необходим выбор в зависимости от фирмы, что - то рассматривается более детально, а некоторые вопросы можно опустить.
Гипотезы, которые надлежит проверить/подтвердить
CRM-система хороша там где:
работа с клиентом ведется более чем одним сотрудником
высокая текучесть кадров
более 10 сотрудников в отделе продаж
более 10 товаров в продуктовой линейке
есть сервисная служба, принимающая от клиента более одного обращения
руководитель отдела продаж контролирует промежуточные этапы переговоров с клиентами
руководитель и сотрудники используют исчисляемые критерии оценки промежуточных этапов работы с клиентами (воронка продаж)
руководитель распределяет/назначает задания по работе тем или иным клиентом, например распределяет новую базу данных купленную) только что импортированную
сотрудники "монополизируют" клиента и работают с ним только сами
Форма анкеты для удобного анализа
Ниже приведенная анкета:
позволяет сократить (не вместиться) количество анализируемой информации,
предоставляет удобство для сравнения ответов и их ранг из разных источников и
дает возможность вам легко проанализировать данные, записать ваше мнение (рекомендации),
ответственному лицу предприятия наглядно без дискуссий оценить ситуацию и
утвердить полностью или частично рекомендованные вами решения.
Форма сбора и анализа информации для выработки рекомендаций и их утверждения
Внутренние документы
Сотруд-ник: ФИО1
Сотруд-ник: ФИО2
Сотруд-ник: ФИО3
Консуль-тант: ФИО
Утверждаю - заказчик ФИО
Вопрос: _______
Вопрос: _______
Начало на стр.:
Продолжение на стр.
Комментарии по использованию данной формы по запросу через сайт. [1] - Как и по всем параметрам: текущая, желаемая (целевая), проектная (по окончании внедрения), прошлая.
на 1-ю страницу сайта
