Презентация CRM-система
- Вопросы клиенту для более успешной подготовки коммерческого предложени
Беседа после презентации
Внешние источники информации до и после презентации
Поверхностное определение показателей эффективности
2) Письменное коммерческое предложение [2] на основе предварительного исследования
Понимание проблемы на основе услышанного (проверка правильности оценки ожиданий клиента)
Способы и методы решения проблем (задач, вопросов) клиента
Общее описание работ и их цели
Программа работ с грубым временным представлением и продолжительность проекта
Необходимые ресурсы от предприятия
- Время сотрудников
- Затраты на приобретение оборудования, софта и прочего
- Стоимость услуг консультанта
Оценка и описание получаемых выгод (эффекта)
3) Обсуждение коммерческого предложения и преобразование его в контракт
Вопросы для обсуждения и нахождения компромисса
Форма контракта
- Предмет договора
- Условия расторжения
- Ответственность сторон
. Консультанта за качество производимых работ
. Клиента за полное или частичное принятие или непринятие рекомендаций консультанта
- Ссылка на приложения
Приложение 1. График работ по проекту внедрения CRM-системы
- Работа, которую будет (и не будет) выполнять консультант по внедрению
- Методы, которые будет (и не будет) использовать консультант по внедрению в своей работе
- График выполнения работ консультантом и персоналом предприятия
- График встреч с высшим руководством и типы предоставляемых отчетов
- График закупок необходимого оборудования, софта и прочего
- Форма фиксирования времени персонала клиента (необязательно)
Приложение 2. Вознаграждение консультанта по внедрению CRM-системы
- Принципы, размеры и график оплаты работ и софта
- Условие предоплаты услуг консультанта и дополнительного расчета по акту приемки-сдачи
- Условия оплаты и поставки софта
Приложение 3. Соглашение о внесении изменений в приложения к контракту
- Принципы корректировки графиков работ и размеров оплаты (приложение 1 и приложение 2)
- Правила предоставления и утверждения изменений, цепочка согласований и время рассмотрения
Приложение 4. Критерии оценки проекта внедрения CRM-система
- Описание критериев оценки качества проекта и его завершенности
- Форма акта отражения претензий сторон
- Описание форс-мажорных обстоятельств и принципов взаимодействия
Приложение 5. Учет времени консультанта по внедрению CRM-системы
- Соглашение о детальности отражения затраченного времени
- Форма таблицы для заполнения консультантом с визированием ответственным лицом
Подписание контракта
Представление и обсуждение контакта
Внесение корректив в контракт
Одобрение корректив и подписание контракта
Определение и назначение ответственных лиц от предприятия
4) Знакомство с предприятием
Беседа с назначенными сотрудниками предприятия
- Представление проекта внедрения и его обсуждение
- Определение рабочей группы
- Организация собрания по представлению проекта и самого консультанта
Получение оплаты (!)
Проведение собрания
II. Выполнение проекта внедрения CRM-системы
5) Совещание рабочей группы проекта внедрения CRM-системы
Знакомство и определение полномочий
Детальное изучение плана внедрения
Внесение изменений в план внедрения по итогам обсуждения (1-е изменение плана)
Закрепление участков ответственности по членам группы, в т. ч. внутри группы консультантов
Определение отделов и персоналий, которые будут работать с CRM-системой
Определение параметров и объема необходимой информации, форм, методов и сроков ее представления консультанту и самостоятельного получения [методичка]
Внесение в план внедрения (или его корректировка) сроков и характера собираемой информации (2-е изменение плана)
- Какие справочники должны появиться и как они должны быть наполнены
- Какие из справочников являются ключевыми для сбора маркетинговой информации и в части CRM-идеологии
- Как должны выглядеть закладки и почему
- Какая в итоге будет структура базы данных
- Какие материалы надо оставить пользователям
- Как провести их обучение
Назначение следующего собрания рабочей группы и внесение его в план
Определение правил и формы учета времени задействованного персонала предприятия
Определение показателей эффективности, их текущего и будущего состояния. Внесение определений (3-е изменение плана)
- Перечисление групп ключевых показателей (моментов)
- Перечисление показателей, внутри группы
- Определение численного значения ключевых показателей
. непосредственно или
. приняв его за единицу, составленную из весов показателей внутри группы
- Определение значений по итогам проекта (желательных и целевых)
Подписание членами рабочей группы плана внедрения с дополнениями и изменениями
6) Сбор информации согласно определенному плану
Опрос "конечных потребителей" (исполнителей) на предмет, какая именно автоматизация, на каких участках может быть полезна и принести пользу
- Дискуссия (или тренинг) по вопросам:
. Кто ваш клиент
. Какие этапы вы проходите в отношениях с клиентами: от первого контакта (способы его привлечения в компанию) до контактов после покупки
. Какая доля клиентов не доходит до покупки после первого обращения (контакта)
. Какова доля клиентов обращается повторно и как она оценивается (удовлетворительно, неудовлетворительно)
. Какие места самые тонкие (проблемные) в отношениях с клиентами
- Демонстрация в группе возможностей CRM-система
- Дискуссия:
. в свободной форме выясняется, чем им может быть полезна автоматизации и каких именно процессов
. в ходе беседы выявляются основные мотивы: чем система может быть полезна, где она бесполезна, какую угрозу они видят
. приводятся основные аргументы в пользу автоматизации
. уточняется, насколько базовая конфигурация приемлема, что из нее приемлемо, что убрать, что добавить,
. обсуждаются подходы к распределению прав доступа
. подводятся итоги дискуссии
- В случае выявления лидеров (негативных или позитивных) мнений, проводятся отдельные интервью с целью учета мнения первых и нахождения поддержки вторых
- Разработка документа, детального по структуре или общего, декларирующего отдельные принципы БД
- Представление данного документа пользователям, с просьбой дать письменные комментарии
- В случае отсутствия комментариев от значительной части персонала, проведение собрания
Получение внутренних регламентов по постановке продаж, по управлению персоналом, по информационным вопросам компании, по внутренней и внешней отчетности
Интервью с ключевыми сотрудниками и руководителями в соответствии ранее определенным планом
- Формы необходимых документов от сотрудников и для предоставления вышестоящему руководству
- Участки, на которых осуществляется контроль деятельности персонала на текущий момент и по каким участкам планируются изменения (коррективы)
- В ходе дискуссии консультант рассказывает какие возможности есть у базовой конфигурации
- Выясняются мнения относительно распределения прав доступа
7) Синтез собранной информации
для оценки положительно и отрицательно влияющих на успешность проекта факторов
- подготовка докладной записки руководству предприятия при необходимости устранения негативных факторов
- фиксирование в личном документе консультанта важной информации для управления ходом проекта
в проект внутреннего регламента для конфигурации CRM-система
- Выбор (оценка) назначения внутреннего регламента
. для нужд клиента и его бизнеса
. для внедрения CRM-система в систему сбыта предприятия
- Точность и глубина отражения "фотографии" действующих бизнес-процессов
- Целесообразность расширения отражения бизнес-процессов шире вопросов использования CRM-система при их влиянии на проект внедрения
- Вмешательство и/или корректировка бизнес-процессов в системе работы с клиентами
. с целью внедрения CRM-система
. с целью улучшения результативности бизнеса клиента
. с целью повышения сбыта предприятием клиента
- Оценка полученного документа и подходов через призму Паретто
в техническое задание (ТЗ) на базе проекта внутреннего регламента
- определение границ потребностей предприятия и возможностей ПО
- консультации с разработчиком в случае необходимости
8) Совещание рабочей группы проекта внедрения CRM-системы
Обсуждение докладной записки руководству предприятия до ее передачи
Утверждение технического задания
- Рассмотрение и обсуждение технического задания
- Рассмотрение проекта внутреннего регламента при необходимости обоснования ТЗ
Оценка готовности оборудования и рабочих мест к инсталляции CRM-система
Утверждение проекта внутреннего регламента
- С участием консультанта для целей внедрения
- Без участия консультанта для целей предприятия
9) Инсталляция CRM-системы
10) Конфигурация CRM-системы под потребности предприятия в соответствии с ТЗ
Настройка структуры данных, справочников, отчетов и шаблонов при помощи конфигуратора
Стыковка CRM-системы с информационной системой (ИС) предприятия в соответствии с ТЗ
Установка дополнительных модулей (репликация)
Написание скриптов
Выполнение прочей необходимой по ТЗ работы
11) Пилотное испытание консультантом установленного и сконфигурированного ПО
Тестирование по выполнению базовых и расширенных функций
Тестирование прочих рабочих функций, изложенных в проекте внутреннего регламента
Выполнение реальных операций пользователя в необходимом количестве для проверки ПО во всех режимах
12) Совещание рабочей группы проекта внедрения CRM-системы
Доклад по пройденным стадиям проекта внедрения
Распределение прав доступа пользователей
Организация работ по импорту/переносу ранее использовавшихся данных в CRM-систему
- Определение состава группы
- Разрозненности источников и их формата
Обсуждение потребности обучения пользователей и участия консультанта по переносу в CRM-систему ранее не использовавшихся баз данных из других источников
13) Обучение администратора CRM-системы распределению прав доступа и импорту/переносу информации в CRM-систему
14) Импорт/перенос информации в CRM-система
Обучение администратором CRM-система персонала предприятия (при участии консультанта) правилам подготовки информации для его дальнейшего импорта
Организация ручного ввода (переноса) информации, определение графика и ответственных
15) Совещание рабочей группы проекта внедрения CRM-системы
Доклад по пройденным стадиям проекта внедрения
Определение даты опытно-промышленной эксплуатации
- с параллельным использованием старой и новой системы
- с параллельным обучением и работой персонала
Определение графика краткосрочного обучения персонала с отрывом от производства
Назначение совещания по вводу CRM-системы в промышленную эксплуатацию
16) Обучение персонала в виде тренинга
17) Опытно-промышленная эксплуатация CRM-системы
Обучение персонала параллельно с работой
Параллельное использование старой и новой системы
Сверка результатов работы старой и новой системе
Выявление и устранение сбоев в работе ПП
Представление докладной записки членам рабочей группы и руководству предприятия при необходимости продления опытно-промышленной эксплуатации
18) Совещание рабочей группы проекта внедрения CRM-системы
Итоги опытно-промышленной эксплуатации CRM-системы
- Доклады членов всей рабочей группы по проекту внедрения CRM-система в систему сбыта предприятия
- Рассмотрение в случае наличия докладной записки о продлении опытно-промышленной эксплуатации
Принятие решения о вводе CRM-системы в промышленную эксплуатацию
Составление и подписание документов
- акта о вводе CRM-системы в промышленную эксплуатацию или
- протокола совещания по вопросам продления опытно-промышленной эксплуатации
Определение представителя от предприятия для участия в аттестации
Наблюдение за работой персонала без отрыва от производства
Предложение тестовых упражнений при отсутствии возможности увидеть выполнение функции во время работы
Составление консультантом и представителем предприятия независимо друг от друга таблицы результатов тестирования [форма]
Совместное с представителем предприятия составление отчета о проведении аттестации
- принципиальные расхождения сторон в оценках
- рекомендации по сотрудникам и темам, которые им необходимо "дотянуть" самостоятельно
- о проведении тренинга персонала с отрывом от производства при явной необходимости
- рекомендации по вопросу, как проводить обучение нового персонала предприятия
. самостоятельно на тренингах, с назначением куратора или на курсах
. консультанта на групповых курсах, индивидуально, на предприятии
- приложение заполненных сторонами таблиц
20) Расширенное собрание руководства и задействованного во время проекта персонала
Общие (качественные) итоги внедрения CRM-системы
Мнения персонала и руководителей
Сглаживание конфликта при выявлении на собрании
Информирование о способах взаимодействия с разработчиком и консультантом после ухода
Пожелания успешного использования CRM-системы
21) Подготовка краткого отчета
Ответить себе на вопросы
- Поможет ли отчет делу клиента?
- Отчет - только ваша личная презентация?
- Это только констатация факта завершения работы?
Заложить ответ на вышеприведенный вопрос в основу подготовки отчета с соответствующим охватом тем и глубиной их раскрытия
Дата введения в промышленную эксплуатацию со ссылкой на соответствие плану6
Готовность персонала со ссылкой на отчет по аттестации
Перечислить ключевые моменты несоответствия плана и факта
- особенно перерасход времени персонала и консультанта
- и перерасход средств, включая гонорар
Пояснения по текущему состоянию [5] каждого показателя эффективности (если они использовались)
Ссылка на соответствие целям и условиям договора
На что предприятию стоит обратить внимание в будущем (только в рамках данного проекта)
Ссылка на проведение дополнительного контроля работоспособности CRM-системы и персонала (послепроектное обследование) через 2 месяца
Ссылка на комплект приложений
- форма фиксирования времени консультанта
- копии всех внутренних и внешних документов рожденных во время проекта
- все руководства по CRM-системе, ТЗ и регламенты
- титульный лист - перечисление всего прилагаемого
Что необходимо исключить из отчета
- подробное описание проделанной работы
- рекомендации клиенту вообще и тем более по системе сбыта, хотя здесь и внедрялся CRM-системы
- перечисление недостатков предприятия, в чем бы и где бы они не проявлялись
22) Подготовка акта приемки-сдачи по договору
Фактическая стоимость услуг
Размер и сроки оплаты суммы превышения первоначальной стоимости
Принципиальные претензии к клиенту
Пустое место для изложения претензий клиентом
Гриф "ПРОЕКТ" и точно такая же копия без грифа
Для всего остального место в отчете
23) Передача отчета и акта на подписание
по ранее утвержденной цепочке согласований
изъятие после всех согласований документов из цепочки
передача документов высшему руководству собственноручно
согласование времени беседы по переданным документам
24) Встреча по отчету и акту
Обсуждение
Урегулирование вопросов
Подписание отредактированной или черновой копии
Беседа на вольную тему, пожелания сторон друг другу
25) Получение средств по акту сверх первоначально запланированных
26) Отправка клиенту благодарственного письма
IV. Пост-обстлуживание по проекту внедрения CRM-системы
27) Прием звонков и консультирование по телефону по оперативным вопросам
28) Посещение клиента для послепроектного обследования и совещание по итогам
29) Заключение договора на абонентское консультационное обслуживание
Прим: [1] - предпроектное обследование, промышленный аудит [2] - формы писем клиентам договоров и приложений можно запросить на сайте доллар =$2= квадратный [3] - Будет более верно предположить, что предприятие либо не имеет целей вовсе, либо они простираются далеко за дату окончания проекта. Участие в определении показателей, скажем через 5 лет, позволит вам и заказчику определить место проекта в общих тактике и стратегии предприятия. [4] - а) здесь и везде за основу сравнения принимаются даты в редакции плана, утвержденного на 1-м собрании рабочей группы внедрения CRM-система в систему сбыта предприятия; б) любое выполнение работы сверх или ранее назначенного срока (если об этом упоминается в документе) должно быть прокомментировано, благодаря чему или по причине чего это произошло [5] - Факт далеко не всегда совпадает с планом, отсюда и показатели эффективности скорее имеют промежуточное состояние. "Что есть" окажется между "что было" и "что надо". На это стоит обратить внимание руководства предприятия в самом начале проекта и еще лучше, закрепить письменно.
на 1-ю страницу сайта
